RelationshipCommunications.

Zu schön.

Gesehen in der Stellenanzeige einer Personalvermittlung:

"Wir suchen Vertriebsmitarbeiter/innen, für die Customer Relation Ship kein Fremdwort ist."

Schöne Schifffahrt dann noch.

CRM at it's best.

Das Kundenbeziehungsmanagement läuft in vielen Unternehmen nicht rund. Ein Umstand, den wahrscheinlich jeder schon mal am eigenen Leib erfahren hat. Und dass CRM-Software oft kundenfeindlich als -freundlich ist, wird von niemandem - außer den Anbietern - bestritten. Einer dieser Anbieter - Oracle - gab dazu jetzt eine Studie in Auftrag, über die das Wirtschaftsblatt ‚impulse’ berichtete. Danach bemängeln 77 Prozent der befragten Kunden lange Warteschleifen im Call-Center, 75 Prozent nervt es, ihr Anliegen mehrmals an verschiedene Adressaten richten zu müssen und 43 Prozent regen sich über unterschiedliche und widersprüchliche Antworten auf ihre endlich losgewordenen Fragen auf. Und Oracle wäre natürlich kein Anbieter, würde er die Erkenntnisse der Studie nicht dazu nutzen, darauf hinzuweisen, wie mit besserer (Oracle-)Software sämtliche Probleme gelöst werden können.

Apropos CRM - ob amazon auch Oracle-Software benutzt? Vor Jahren ein Yoga-Buch von Ursula Karven als Geschenk bestellt. Daraufhin bekomme ich heute folgende Mail: „Da Sie Produkte von Ursula Karven bestellt haben wird es Sie freuen zu erfahren, dass das neue Baby-Buch der Autorin erschienen ist.“ Die ProduktInfo gibt mir dann Auskunft darüber, dass mir darin die Entwicklung meines Babys von A wie AA-machen (o.ä.) bis Z wie Zappeln von Expertinnen beschrieben würde. Das freut den kinderlosen Fünfziger!

Wer Erwartungen weckt, sollte sie auch erfüllen.

Auf der WebSite einer Naturkosmetikfirma stoße ich auf das Angebot einer Mustersendung.

Für den Gegenwert des Portos in Briefmarken kann man Warenproben einer Produktserie erhalten.

Prima Angebot, denke ich mir. In Ruhe zuhause ausprobieren, statt vor dem Regal im Laden stehend, das hat doch was. Gesagt getan, Coupon ausgedruckt, Wunsch angekreuzt, Briefmarken - sogar doppelt - beigelegt und ab die Post.

Drei Wochen ist das her. Seitdem nix gehört.
Dafür aber eine neue Herrenserie gekauft. Von der Konkurrenz.

Der Lerneffekt:

1. Wer Erwartungen weckt - wie hier das Angebot mit den Proben - sollte sie auch zeitnah erfüllen. Ein Unternehmen kann nicht davon ausgehen, dass sich ein Interessent über Wochen und Monate mit einem Thema herumschlagen möchte, dass für ihn ein Problem, einen ungedeckten Bedarf oder zumindest eine zeitaufwendige Recherche darstellt. In der Regel will er das Problem zeitnah lösen und der schnellere Anbieter hat bei vergleichbaren Qualitäten und Konditionen die Nase vorn.

2. Aber schlimmer noch als der verlorene Kunde ist für das initiierende Unternehmen, dass es sich ohne Not um wertvolle Sympathien gebracht hat. Nämlich, indem es den Interessenten enttäuschte. Der war dem Unternehmen gegenüber vor der Probeanforderung zumindest emotional aufgeschlossen, durch die Nutzung der Anforderung fast schon überzeugt und mit der Lieferung wäre es bis zur Begeisterung sicher nicht mehr weit gewesen. Empfehlungsbereitschaft als Folge.

Jetzt befindet sich der Interessent im günstigsten Falle dem Unternehmen gegenüber in einem ausgeglichenen emotionalen Zustand.

3. Ein gebrochenes Versprechen kostet Vertrauen. Und das bei jedem Interessenten. Das heißt, wer die Einhaltung solcher Serviceversprechen nicht garantieren kann - aus welchen Gründen auch immer - sollte sie lieber erst gar nicht machen. Gebrochene Versprechen werden zu einem billigen Werbegag, der ganz klar nach hinten losgeht. Schade drum.

Einfach nicht ernst nehmen.

"Einfach den Kunden nicht ernst nehmen" scheint die Devise von P. dem kundenorientierten Büroartikelversand zu sein. Nach meinen schlechten Erfahrungen - siehe Eintrag vom 19.11. - bat ich die P's mich aus dem Werbeverteiler zu nehmen. Denn wer mir auf E-Mails nicht antwortet, fliegt auch aus meinem 'relevant set' möglicher Anbieter.

Antwort auf meine E-Mail - natürlich keine.
Stattdessen Post! Mit den neuesten Jubiläumsangeboten für treue Kunden!!!

Was mich am meisten freut: Wenn ich als Kunde ernst genommen werde ;-((

König Kunde 2.0 - Lausiger Service, Abzocke gratis.

"Der Service in Deutschland wird eher schlechter als besser" lautete das Fazit einer Marktforschungsstudie im Frühjahr diesen Jahres. Und das über zehn Jahre nachdem der japanische Unternehmensberater Minoru Tominaga in einem bemerkenswerten Buch die deutsche Wirtschaft als "kundenfeindlich" bezeichnete. Und zudem in einer Zeit, in der Wirtschaftswachstum vor allem im Dienstleistungsbereich generiert wird. 

Einen Einblick in die Servicewüste liefert der folgende SPIEGEL-Artikel, der viele Dienstleister wie Banken etc. nicht mal erwähnt. 

http://www.spiegel.de/spiegel/0,1518,519427,00.html

Der Fall P. - oder: Wer mit Kundenzufriedenheit wirbt, muss Kundenorientierung leben.

Das tägliche Leben liefert oft die besten Beispiele, warum es mit den Kunden (nicht) klappt.

So auch mein Erlebnis mit P. - eigener Werbung zufolge ‚Deutschlands Nr. 1 für gewerblichen Bürobedarf’ mit ‚über eine Million’ zufriedener Kunden, von denen einige regelmäßig als Testis im Katalog auftauchen. Ich werde es wohl nicht in den Katalog schaffen, denn das folgende Beispiel unterstreicht erneut die These, dass viele Unternehmen Kundenorientierung zwar permanent für sich proklamieren, sie aber intern nicht leben. Und das ist weit schlimmer, als sich zum Thema erst gar nicht zu äußern.

P. feiert derzeit sein dreißigstes Firmenjubiläum mit Sonderpreisen und der Inhaber versichert mir im über 600 Seiten starken Katalog, der einem alle paar Monate unverlangt zugeschickt wird, dass sie ‚auch in Zukunft alles tun werden, damit Sie (also ich) rundum zufrieden sind.’

Dieses Versprechen findet allerdings ein jähes Ende, wenn ein Geschäftsvorgang auch nur ein wenig von der üblichen Routine abweicht. Dabei zeigt sich doch genau dann die gelebte Kundenorientierung im Unternehmen. Fehler lassen sich kaum vermeiden. Das ist zwar ärgerlich, aber das wirkliche Problem für den Kunden ist meist der unprofessionelle Umgang mit der Reklamation.

1. Akt: Der Fehler passiert.

Am Donnerstag, 25.10. Büromaterial bestellt, das teilweise am Wochenende gebraucht wurde.

Am Freitag, 26.10. (wie versprochen) geliefert, zwei Artikel in Ordnung, ein Artikel Falschlieferung, ein Artikel qualitativ nicht in Ordnung.

Einzugsermächtigung - wie von P. vorausgesetzt - war nicht vereinbart.

Natürlich ist die Falschlieferung der dringendste Artikel, deshalb sofort telefonische Reklamation an die kostenpflichtige (!) KundenServicenummer: Keine Entschuldigung, kein freundliches Bedauern, dafür allerdings eine formal korrekte Antwort, dass man den Fehler per Kurierdienst am darauf folgenden Montag oder Dienstag beheben wolle.

Die Reklamation in Sachen Qualität und Einzugsermächtigung erfolgt zeitnah per E-Mail. Bezeichnenderweise an die Adresse ‚kundenservice@p.......de’.

2. Akt: KundenService at it’s best.

Der erste avisierte Abholtag vergeht. Auch vom ‚Kundenservice’ keine Reaktion. Am späten Nachmittag des zweiten Abholtages, nix ist seitdem passiert, eine erneute E-Mail an den ‚Kundenservice’. Reaktion: Keine.

Die voluminöse Falschlieferung steht immer noch abholbereit im Flur und eine Ersatzlieferung der bestellten Ware (die, die ich am vergangenen Wochenende gebraucht hätte) ist auch noch nicht erfolgt.

Am Mittwoch dann erneuter Anruf bei der kostenpflichtigen‚KundenServicenummer’: Die Call-Center-Dame will mich schnell mit der Sachbearbeiterin verbinden, die auf meine E-Mails nicht reagiert hat. Die ist aber dummerweise nicht am Platz. Nach 10 x Freizeichen geb’ ich auf.

Zweiter kostenpflichtiger Versuch. Gleiches Call-Center, andere Mitarbeiterin. Und sie hört mir zu! Und teilt mir mit, dass die Auslieferung der richtigen Ware für heute - Mittwoch - vorgesehen sei. Wann die Falschlieferung geholt würde, könne sie allerdings nicht sagen, weil nicht steuern. Von wegen schnelle Ersatzlieferung. Die erweist sich jetzt als vorschnelles Versprechen. Nach dem Motto: Hauptsache der Kunde ist erst mal abgewimmelt!

Kurz darauf wurde die Lieferung abgeholt, die richtige Ware dafür aber erst (nochmals) drei Tage später gebracht. Die Lieferzeit betrug also insgesamt fast 1,5 Wochen.

3. Akt: Man könnte es noch retten.

Ich schreibe dem Inhaber von P. einen Brief (da E-Mail ja nicht offensichtlich nicht funktioniert), schildere den Sachverhalt und dass ich als Kunde so nicht ‚rundum zufrieden’ sein kann und bin gespannt was jetzt passiert. Vom Bereichsleiter Kundenservice - auch er ist unter der E-Mail-Adresse ‚Kundenservice’ erreichbar - erhalte ich relativ schnell eine schriftliche Antwort. Sein Brief enthält leider nur die üblichen, aus Textbausteinen zusammengesetzten Floskeln, aber - immerhin - eine etwas hölzerne Entschuldigung ‚in aller Form’. Wiederum korrekt und jetzt auch bedauernd, aber kaum freundlicher als beim ersten Kontakt. Mein Gefühl: Trotz aller Beteuerungen steht der Kunde bei P. nicht im Mittelpunkt.

Inzwischen trudeln Gutschriften und Nachbelastungen ein und der Zahlungstermin verstreicht.

Alles korrekt soweit, doch P. will den Betrag ja einziehen, also warte ich ab. P. zieht dann doch nicht ein, sondern schickt eine Zahlungserinnerung. Ich zahle und maile an den 'KundenService',

dass er einfach seinen Kunden nur zu antworten braucht, um Missverständnis zu vermeiden.

Reaktion? Keine!

Ja, man hätte es noch retten können.

Geringer Aufwand - große Begeisterung.

Wie leicht sich mit ein wenig gezielter Kommunikation aus Verwaltungsakten, Garantie- oder Kulanzregelungen ‚Moments of Excellence’ der Kundenorientierung machen ließen und wie wenig Unternehmen diese Chancen nutzen, ist immer wieder zu beobachten.

Ein aktuelles Beispiel aus meinem persönlichen Umfeld:

Im Juni 2006 kaufte zwei Trinksysteme für unsere Tourenrucksäcke. Die Systeme, dem Camelback-Prinzip nicht unähnlich stammten von der Firma ‚d’ aus Gersthofen in Bayern, das eine wurde in der ‚Kaufhof-Sportarena’, das andere zwei Tage später bei ‚intersport’ vor Ort gekauft.

Während beide Systeme die anschließende 14-Tages-Tour mit Bravour bestanden, schwächelten sie im August 2007 schon deutlich. Bei einer einwöchigen Tour in den Allgäuer Alpen gaben sie eine nicht unerhebliche Menge Wasser in das Innere der Rucksäcke ab, was durch Regen und Schnee von außen noch verstärkt wurde und daher extrem schlecht ankam.

Meine Anfrage an die Herstellerfirma über eine Dialogbox in deren Internet-Auftritt wurde zwar mit einigen Tagen Verzögerung, aber immerhin sachlich beantwortet. Ein Umstand, der - wie aktuelle Untersuchungen belegen - in Deutschland nicht immer üblich ist. Kein Bedauern, keine Entschuldigung, eine Ferndiagnose sei schwierig und ich möge mich doch an die Verkäufer wenden, die würden mir weiterhelfen und könnten die Systeme ja ansonsten einschicken.

Da sich die kommunikative Kompetenz der meisten Angestellten in der ‚Sportarena’ auf die drei Satzfragmente - „XX,xx Euro“, „Payback-Karte?“ und „Schönen Tag noch“ erschöpft und das Fachpersonal beim intersport-Laden zu meinen Besuchszeiten erfahrungsgemäß immer gerade zu Tisch ist, wollte ich es mir nicht antun, mein Problem einem gepiercten Bauchnabel an der Kasse zu erklären und schlug deshalb vor, beide defekten Systeme mit Quittung direkt an den Hersteller zu senden.

Gesagt, getan - und ein paar Tage später gab’s zwei neue Trinksysteme per DHL. Zu meinem Erstaunen lag der Sendung lediglich ein Lieferschein mit dem Vermerk ‚kostenloser Ersatz’ bei.

Klar, die Firma ‚d’ musste mir die Systeme im Rahmen der Gewährleistungsfrist von zwei Jahren sowieso ersetzen, hätte aber meine Begeisterung, Zufriedenheit und Kundenbindung sowie Empfehlungsbereitschaft mit einem kurzen freundlichen Schreiben - ruhig formlos - deutlich steigern können. So haben sie nur das gemacht, was sie ohnehin mussten. Und das kann man schließlich erwarten…

Nur Jammern hilft nix - Zauberwort "Kunde".

Als Leistungserbringer im deutschen Gesundheitsmarkt würde man nichts verdienen hört man immer wieder. Ganz besonders von Masseuren, Krankengymnasten und Physiotherapeuten. Und sicher haben manche recht mit dieser Einschätzung. Vor allem die, die das Wort ‚KUNDE’ noch nicht kennen. Meiner (den ich bis vor kurzem hatte) ist auch so einer!

Der bringt es doch tatsächlich fertig, von zehn verschrieben Anwendungen sechs abzurechen und die anderen vier ersatzlos zu streichen. Ohne Absprache, ohne vorherige Information bekommt man das beiläufig mitgeteilt, wenn man zum vereinbarten Termin am Counter steht. Und das bei einem Privatrezept, dessen Rechnung sowieso direkt an mich geht. Und ich mich im Zweifelsfall mit der Versicherung rumschlagen muss.

Natürlich auch keine Reaktion auf mein Schreiben an die Geschäftsleitung, dass ich stinksauer bin und das Verhalten unverschämt finde. Aber was soll man schon erwarten, von einer Praxis in der die ‚Terminvergabedame’ auf die Bitte, zwei Anwendungen aus zwei Rezepten zeitsparend auf jeweils einen Termin zu legen, antwortet: „Rezept ist Rezept. Und Ordnung muss sein.“

Deswegen hier noch mal das ZauberWort langsam und deutlich - zum Mitschreiben oder Nachsprechen:
K - U - N - D - E. Und daß es noch Kombinationen mit -orientierung, -bindung, -zufriedenheit etc. gibt, erwähnen wir erst, wenn Sie die erste Lektion erfolgreich abgeschlossen haben.

PS. Die Reaktion erfolgte doch noch. Beharrlich telefonisch. Angeblich Technikfehler. Knappe Entschuldigung und Gutschein für Massage. Nee danke - einmal ‚ausgeladen’ reicht.

Was haben Telefonmarketing und Call Center mit Marketing zu tun?

Dank Günter Wallraffs Investigativjournalismus sind Call Center und das so genannte Telefon-Marketing zurzeit wieder in aller Munde. Allein der Ausdruck ist schon falsch. Bedeutet Marketing doch frei interpretiert, den Markt vom Verbraucher/Kunden aus zu sehen, um so seine Wünsche besser erfüllen zu können, erfüllt dieser ‚Telefonterror’ jedoch eher den Tatbestand der Belästigung und Nötigung als Wünsche der Verbraucher. Immerhin mehr als 90 Prozent aller Befragten gaben in Spontanumfragen an, von den Anrufen genervt zu sein.

Nun betrifft das aber meist Cold Calls - also unverlangte Erstanrufe bei Verbrauchern, die noch keine Kunden sind. Eine besondere Art der Kundenbindung praktiziert derzeit die Telekom. Anscheinend in völliger Panikstimmung ob der Kundenverluste in den letzten Monaten fällt den verantwortlichen Marketingmanagern (wo wurden die bloß ausgebildet?) nichts Besseres ein, als durch Call Center ihre Kunden anrufen zu lassen und ihnen neue Tarife = neue Kündigungsfristen „verkaufen“ zu wollen.

‚Call n’ Surf’ oder wie das Ding heißt - eine Flatrate für 49,95 oder 44,95 wurde mir in den letzten drei Monaten gleich acht Mal (!!!) angeboten. Dreimal davon auch noch ziemlich unfreundlich. Am 11.7. sogar zweimal an einem Tag - was mich dann doch leicht ausfallend werden ließ.

Per E-Mail an T-Online und T-Com verbat ich mir die telefonische Akquise und verwies auf Rechnungsbeilage und E-Mail-Newsletter, die mir als Geschäfts- und Privatkunde ja auch noch ins Haus flattern. Diese Mail wurde dann auch prompt - ist bei der Telekom schon erwähnenswert - bestätigt. Technokratisch und juristisch korrekt - freilich ohne ein Wort des Bedauerns oder der Entschuldigung.

Einfach pauschal auf Telekom (oder Bahn) zu schimpfen, ist ja schon ein Volkssport, an dem ich mich gar nicht beteiligen will. Meine Erfahrungen sind da eher positiv. Was mich aber wirklich fassungslos macht, ist folgendes: Glauben die Verantwortlichen wirklich, dass sie mit diesem Telefonterror nur einen Kunden zufrieden stellen, begeistern oder gar binden.

Der einzige Grund, den Anbieter nicht zu wechseln, ist doch, dass es beim Wettbewerb wie 1&1, Arcor, Freenet etc. auch nicht besser, sondern eher noch schlechter ist, wie diverse Testkäufe immer wieder bestätigen.

Seit Jahren verlangt ein Großteil der Kunden neben zuverlässigen Produktfeatures übersichtliche Preise und besseren Service, wie Umfragen immer wieder ergeben. Mit höheren Übertragungsgeschwindigkeiten zu niedrigen aber undurchsichtigen Tarifen und schlechtem Service in Abwicklung und Kundendienst antworten die Unternehmen. Ein total absenderorientiertes Verhalten also, dass treffend in der beliebten Call Center-Frage gipfelt: „Wieviel zahlen Sie denn jetzt für Ihren Internet-Anschluss?“. Diese Frage macht richtig Sinn, denn die meisten Kunden laufen tagaus tagein mit ihrer TK-Rechnung durch die Gegend.

'Besseren Service' und 'mehr Kundenorientierung' haben sich 1997 als das TK-Monopol fiel, alle neuen Anbieter auf die Fahnen geschrieben. Und da steht es zehn Jahre später noch. Und steht. Und steht.

Vielleicht gut gemeint - nicht gut gemacht.

Ein Unding an sich sind ja schon nicht verlangte E-Newsletter. Aber wenn der GWI-Verlag aus Ismaning glaubt, mich mit drei (!!!) unterschiedlichen E-Newslettern zu Steuer-, Rechts- und betriebswirtschaftlichen Fragen - die ich nie gestellt habe - immer wieder dienstags geballt unterstützen zu müssen, dann erzeugt das bei mir vor allem eins: REAKTANZ.

Und den armen - dafür wahrscheinlich auch noch bezahlenden - Rechtsanwälten und Steuerberatern, die sich mir darin aufdrängen und denen eine solche Spam-Aktion als Online-Werbung verkauft worden ist, sei gesagt, dass sie sich damit nur das Image versauen.

Besonders dann, wenn ein Empfänger wie ich nie ein solches E-Newsletter bestellt hat, wie dreist behauptet wird. Und vor allem, wenn nach der Nutzung des immerhin vorhandenen Abmeldelinks mit folgender E-Mail noch eins drauf gesetzt wird:

„Lieber Abonnent,

zu unserem Bedauern haben Sie soeben den E-Letter "Arbeitgeberrechte online" abbestellt.

Wenn Sie aus Versehen auf den Abmelde-Link geklickt haben, aber dennoch den E-Letter

weiterhin beziehen möchten, klicken Sie einfach auf folgenden Link::

Mit freundlichen Grüßen, Ihr E-Letter Team“

Also, mein E-Letter-Team, mal herhören! Ich habe im Vollbesitz meiner geistigen und körperlichen Fähigkeiten zielgenau den richtigen Link zum richtigen Zeitpunkt aktiviert und will, wollte nie und werde auch nie euer Newsletter beziehen wollen. Kapiert? Prima!

Und die Verantwortlichen bei der Gesellschaft für Wirtschaftsinformation GmbH & Co. OHG sollten sich beim Deutschen Direktmarketing Verband mal informieren lassen, wie seriöses Online- bzw. PermissionMarketing funktioniert. Dann klappts das nächste Mal vielleicht auch mit dem Empfänger. ;-)