RelationshipCommunications.

Der Gipfel der Unfähigkeit: weltbild.de

Jetzt sah das Ende letzter Woche ja ganz gut aus mit meiner (Kunden)-Beziehung zu weltbild.de. Immerhin kam nach fünf Wochen Chaos mal ne Entschuldigung per E-Mail und das Versprechen sich zu kümmern. Zwar gleichzeitig mit der Bitte, mich zu gedulden, aber vielleicht hätte das  ja wieder was werden können mit uns.

Seit Samstag nicht mehr! Zahlungsaufforderung bekommen.
Über genau den falschen Rechnungsbetrag, den ich über die Bank wieder zurückgeholt habe. Denkt da eigentlich niemand nach?

Reden die in der Kundenbetreuung und Buchhaltung nicht miteinander?
Bin ich denn der einzige Kunde in der Geschichte von weltbild.de, dessen Lieferung nicht angekommen ist? Wissen die wirklich nicht, was man in einem solchen Fall macht? Und weltbild selbst fragen bringt auch nichts, denn E-Mails werden - wenn überhaupt - erst Tage später beantwortet.

Wie dem auch sei. Richtigen Betrag jetzt ohne Rechnung überwiesen, Brief an die Buchhaltung, Kopie an die Geschäftsleitung und den kompletten Vorgang für den Anwalt kopiert.

Was mich diese Firma schon an Zeit und Ärger gekostet hat, geht auf keine Kuhhaut. Und das alles wegen der Bestellung von drei Büchern und einer Fehlbelastung von 24,90 Euro. Aber jetzt geht’s mir langsam ums Prinzip. Schließlich muss ich meinen Job auch vernünftig machen.

Zauberei im Basic-Bio-Markt.

Heute im Bio-Markt. Zwei Kassiererinnen unterhalten sich über meinen Kopf hinweg. Ich hasse das, denn ich fühle mich dann immer so nebenher abgewickelt. Aber um was ging’s: Ein Kunde hatte wohl beim Bezahlen Kleingeld auf das Band der Scannerkasse gelegt. Das Band lief an, zwei Euro waren weg. Unwiederbringlich verloren im technischen Bauch der komplexen Kassenbox.

Muss der Kunde noch mal zahlen? Die Damen meinten übereinstimmend Ja! Schließlich gehöre das Kleingeld in die dafür vorgesehene Mulde der Kassenanrichte. Also selbst schuld, wenn es weg ist. Und außerdem stimme bei Kulanz die abendliche Abrechnung nicht. Mit anderen Worten: der Kunde soll sich gefälligst marktkonform verhalten und sich nicht so blöd anstellen.

Hallo Geschäftsleitung! Da habt ihr wohl ein kleines Kommunikationsproblem. Ich weiß zwar nicht, wie der Fall juristisch zu beurteilen ist. Ich weiß aber eins: Kunden haben immer recht!

Schon allein deshalb, weil sie leicht 50 Euro pro Einkauf bei Euch ausgeben. Der Verlust von Kleingeld, das ja irgendwann mal wieder auftaucht, rutscht da doch schnell in die Peanuts-Kategorie. Sollte ein solcher Kunde wegen zwei Euro wegbleiben, ist deutlich mehr verloren.

Der Kunde wird das Erlebnis im Bekanntenkreis erzählen. Positiv oder negativ. So kommen vielleicht neue Kunden oder es gehen alte. Und zuletzt noch eins: Bio-Markt-Kunden sind kritische Kunden. Sonst würden sie nicht bei Euch teurer einkaufen. Sie erwarten deshalb auch eine vernünftige Behandlung.

Und vielleicht kann man den Damen an der Kasse mal was darüber erzählen, dass der Kunde nicht nur ihr Gehalt bezahlt, sondern sie an exponierter Stelle auch das ganze Unternehmen repräsentieren. Und darüber, dass sie sich bei entsprechendem freundlichen Verhalten so manches stereotype ‚Schönen-Tag-noch’-Gewünsche sparen könnten.

PS. Weltbild lebt noch. Sie wollten mich nicht verärgern und wollen sich jetzt kümmern.
Noch etwas Geduld. Vorsichtshalber unterschrieben mit ‚Ihre Kundenbetreuung’. Na geht doch.

Schlechtes Zeugnis für IT-Firmen.

Kommunikation: 5. Setzen! Das Kölner Beratungsunternehmen Landscape befragte rund 200 IT-Firmen zum Thema Kundenzeitschriften, mit dem Ergebnis, dass es vielfach an Konzepten und Professionalität fehlt. Im Rahmen eines Benchmarks wurden rund 40 Publikationen bewertet. "Die zentralen Ziele einer Kundenzeitschrift - aktive Differenzierung im Wettbewerb, Kundenbindung und -gewinnung - erreichen nur ganz wenige Medien. Die Gesamtaufmachung, das Layout, die Themenwahl und der Schreibstil vermitteln leider kein überzeugendes Profil des Absenders", so das Urteil der Studien-Leiterin. Von den 200 befragten Unternehmen nutzt rund die Hälfte mindestens ein Medium zur direkten Kundenansprache. 51 Anbieter geben eine regelmäßige Firmenzeitschrift heraus, 90 Unternehmen nutzen einen E-Mail-Newsletter und 29 Unternehmen bedienen sich beider Instrumente. Vom Sinn eines solchen Tools zeigten sich 90 Prozent der Befragten überzeugt. Wer keine eigene Kundenzeitschrift herausgibt, führt als Grund Ressourcenprobleme an. (Quelle Horizont, 14.9.05)