Man glaubt es kaum.
Da jammern deutsche Unternehmen über kaufunlustige Konsumenten, niedrige Margen, exorbitante Marketingausgaben und ziehen die Kostenschrauben bis zum Anschlag an - statt - ganz banal - Anfragen potenzieller Kunden professionell und kundenorientiert zu beantworten.
Dass man dadurch Neukunden gewinnt, die bei entsprechender Begeisterung als aktive Empfehler tätig werden und so kostengünstig wieder neue Kunden gewinnen, scheint sich - obwohl weder neu, noch kompliziert - noch nicht überall herumgesprochen zu haben.
Eine Studie der Unternehmensberatung TellSell Consulting, die im Auftrag der Zeitschrift „Capital“ durchgeführt wurde, zeigte - wie schon so oft - erschreckende Ergebnisse. Von 5.200 Anfragen per E-Mail wurde fast ein Viertel überhaupt nicht beantwortet, auf weitere 20 Prozent erfolgte eine Antwort erst nach fünf oder mehr Tagen. Dass fast die Hälfte aller Anfragen nicht vernünftig beantwortet wird, erinnert an alte Postkutschenzeiten, entspricht aber keinesfalls den Erwartungen, die wir Verbraucher an moderne Kommunikation stellen.
Und wer sich auf „Postkutschenniveau“ einlässt und den guten alten Brief verschickt, ist noch schlechter dran. Postalische Anfragen nach Informationsprospekten und (!) individuellen Angeboten wurden in 28 Prozent überhaupt nicht beantwortet, 38 Prozent der Antworten brauchten länger als eine Woche. In 66 Prozent der Fälle wurde die „Auftragsdrohung“ des potenziellen Kunden also erfolgreich abgewehrt.
Besonders kundenunfreundlich zeigten sich der Studie zufolge Telekommunikationsunternehmen. Die ignorierten 42 Prozent der an sie gerichteten Anfragen, Automobilhersteller immerhin nur 35 Prozent (!). Erstgenannte zumindest gleichen den Missstand erfahrungsgemäß durch nervige Telefonakquise wieder aus. ("Wie hoch ist Ihre monatliche Telefonrechnung?)
Aber es gibt auch kundenorientierte Unternehmen: Automobilhersteller Volvo zum Beispiel, der mit einer Gesamtnote von 1,8 in der Gesamtwertung führt.
Die einzelnen Branchen hingegen führt an:
ING-Diba / Banken (1,9),
OVAG / Versorger (1,9),
Axa / Versicherungen (2,0),
1&1 / Telekommunikation (2,2)
und Air Berlin / Verkehr (2,8).
Fazit: Sicher mag es organisatorische Gründe geben, warum im einen oder anderen Fall die Anfrage nicht beantwortet wurde. Tatsache ist aber auch, dass dies eine grobe Missachtung des (potenziellen) Kunden darstellt. Und das ist nicht nur durch nichts zu entschuldigen, das ist auch wirtschaftlich fatal und schädigt das Image. Der so „Nichternstgenommene“ wird diese Negativerfahrung im persönlichen Umfeld mehr oder weniger intensiv kommunizieren.
(Quelle: Neues PR-Portal vom 21.2.2006)
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