Gothaer Versicherung - Kosten kontra Kundenorientierung.

Wie das Leben so spielt. Gerade darüber geschrieben (Artikel), dass CRM oft nicht mehr als Software ist und Call Center nicht zwingend was mit Kundenorientierung zu tun haben, als ich diesen aktuellen Beitrag in der Computerwoche finde:

Call Center verärgert Gothaer-Kunden

20.02.2006 um 11:09 Uhr/ Der Versicherungskonzern hat die Kundenbetreuung ausgelagert und stösst dabei auf erhebliche Probleme.

Die Gothaer Versicherungsgruppe hat zahlreiche Tätigkeiten in ein externes Call Center verlagert, das aber mit dem Arbeitsanfall hoffnungslos überfordert ist. Einem Bericht der "Financial Times Deutschland" (FTD) zufolge schob der Dienstleister rund 200.000 unerledigte Geschäftsvorgänge vor sich her, derzeit sollen es noch 150.000 - das sind doppelt so viel wie normal. Bei Kunden, Vertretern und Maklern regt sich erheblicher Unmut, berichteten Mitarbeiter. Einige Vertreter, die wegen der schleppenden Bearbeitung von Anträgen Provisionsausfälle erleiden, drohten bereits mit Klagen. Makler kündigten an, bei Fortdauer der Schwierigkeiten Bestände abzuziehen.

Die Gothaer-Gruppe gesteht Schwierigkeiten ein, sieht sie aber als typische Übergangsprobleme. "Das hatten wir 1999 auch, als wir unser neues Schadenzentrum bei Berlin einrichteten", sagte ein Manager der Zeitung. "Inzwischen läuft das gut." Kenner der Zustände in der Kölner Konzernzentrale glauben dagegen, dass die Probleme diesmal sehr viel gravierender sind. Gegen erheblichen Widerstand der Belegschaft hatte Konzernchef Werner Görg drei Niederlassungen in Frankfurt, Berlin und Dortmund geschlossen. Gleichzeitig wurde in Köln-Mülheim - außerhalb des Konzernsitzes - ein neues Gothaer Kundencenter (GKC) gegründet, das seit September einen Teil der Arbeiten der Niederlassungen erledigen soll. Hier beschäftigt der Konzern rund 100 neu eingestellte Mitarbeiter ohne Tarifvertrag zu deutlich niedrigeren Gehältern. "Die Mitarbeiter des GKC sind hoffnungslos überfordert", sagte ein Manager. Deshalb sei es zu der gewaltigen Rückstandswelle gekommen. (jha)

Manchmal mag ich’s, recht zu haben.