Was Kundenbindung und Kundenbegeisterung unterscheidet und wie wichtig es ist, Mitarbeiter(innen) in Kundenbindungs- und Marketingmaßnahmen einzubinden, konnte ich gestern wieder mal live erleben.
Schauplatz: die Görtz Filiale in Frankfurt. Als Inhaber der ‚Very Important Feet’-Kundenkarte des Schuhhauses und altersmäßig jenseits modischer Schnäppchen, möchte ich ein Paar klassische Timberland-Schuhe kaufen. Mit einem Preis von 145 € gehören die nicht unbedingt zu den Billigangeboten. Da kann man schon ein bisschen Service erwarten, denke ich.
Es lässt sich diesmal besser an, als bei vergangenen Besuchen. Die Verkäuferin ist zwar mit Umräumen beschäftig, wird aber von sich aus aktiv als ich das rechte Ausstellungsstück des begehrten Paares probiere. Etwas zu groß. Sie holt mir eine Nummer kleiner. Deutlich zu klein. ½ Nummer kleiner müsste es also sein, so unsere beider Erkenntnis. Leider nicht da. Kommen aber wieder. „Schauen Sie doch bei Gelegenheit mal wieder rein“ gibt sie mir durchaus freundlich mit auf den Weg.
Auf die Idee, „Bestell ich Ihnen…“ „Rufe Sie an, wenn Sie da sind..“ oder etwas Ähnliches kommt sie gar nicht. So gehe ich als zwar als offiziell gebundener - aber nicht begeisterter Kunde - zum Konkurrenten, der die Marke auch führt und versuche dort mein Glück. Denn 25 km einfach zu fahren, um nur mal wieder reinzuschauen, ist mir dann doch zu anstrengend.
So ist das also mit der Kundenbindung bei Goertz. In der Statistik sieht’s aber sicher gut aus. Denn meine Karte werde ich auch nach diesem ‚Nichtverkauf’ behalten. Schließlich war sie ja freundlich, die Verkäuferin. Und das ist ja auch schon was.
