Von Kundenanfragen und Reaktionen.
16. November - der Endspurt zum Kfz.-Versicherungswechsel hat begonnen.
In Anzeigen, im Radio und sogar zur besten Sendezeit im Fernsehen verfolgen mich Unternehmen, die mein Auto in Zukunft günstiger versichern wollen. Sie alle helfen mir sparen, so ihr Versprechen, wenn ich meine bisherige Versicherung bis zum 30. November kündige.
Gute Gelegenheit für einen kleinen Feldversuch. Ich will wissen, wie man mit dem Ansturm potenzieller Kunden, dessen Auslösung einiges an Werbegeldern gekostet hat, in der Praxis umgeht.
Dazu wurde bei zehn Anbietern über das Internet kein einfacher PKW angefragt,
sondern ein auf meine Firma als Sonderfahrzeug zugelassener VW T4 mit Campingsausbau.
Zugegeben - etwas exotisch, aber einfach kann jeder.
Das Ergebnis, zusammengefasst: Kunde droht mit Auftrag!
Am professionellsten reagierten drei Direktversicherungen. Deren schnelle und durchweg freundliche Antwort lautete, darauf sei man leider nicht spezialisiert, für private PKWs stünden sie aber gerne zur Verfügung. Damit landeten sie immerhin in meinem Relevant-Set für eventuelle spätere Anfragen.
Ebenfalls positiv - trotz Absage - fiel die telefonische Reaktion der HUK Coburg aus.
Nach kurzer, aber kompetenter Recherche gab man unumwunden zu, kein günstigeres Angebot als meinen aktuellen Tarif machen zu können. Eine Ehrlichkeit, die Respekt verdient und gerade deswegen zur Weiterempfehlung - oder auch zum Wechsel, falls man sich mal ärgert, reicht.
Dass es deutlich schlechter geht, bewies die Gothaer Versicherung.
Deren Vertretung in der Nachbarstadt reagierte zunächst sehr schnell mit einem sehr günstigen Angebot per E-Mail. Erst beim zweiten Hinschauen fiel auf, dass man einfach ein anderes Fahrzeug mit gleicher Leistung eingesetzt hatte.
Meine darauf erfolgte Rückfrage artete nun in Arbeit aus und war offensichtlich nicht mehr willkommen. Telefonische Rückrufzeiten wurden nicht eingehalten, falsche Informationen gegeben, zusätzliche Fragen nicht beantwortet und - auf einmal herrschte Funkstille. Anscheinend hatte man das Interesse am Interessenten verloren.
Wäre ja nicht schlimm, nur allgemeiner Anstand und Höflichkeit erfordern zumindest eine Absage. Schließlich bestimmt das Verhalten der zuständigen Repräsentantin maßgeblich das Image des Unternehmens.
Die restlichen Unternehmen waren an der Anfrage offensichtlich nicht interessiert. Während die VHV nach anderthalb Wochen mit einem Standardangebot, deutlich über dem aktuellen Satz reagierte, rührte sich bei den anderen angefragten Versicherungen überhaupt nichts. Das Testergebnis insgesamt war mit 60 zu 40 Prozent somit eher negativ.
Fazit: Wer schon „trommelt“, sollte dafür sorgen, dass Anfragen von Interessenten auch vernünftig beantwortet werden. Eine negative Reaktion auf Response verhindert nicht nur die Neukundengewinnung, sondern sorgt auch für schlechtes Image. Damit wird jeder eingesetzte Werbe-Euro nicht nur sinnlos ausgegeben, sondern wirkt auch noch kontraproduktiv. Das Unternehmen zahlt für seine schlechte Darstellung in der Öffentlichkeit. Das hatte ich immer irgendwie anders verstanden.
