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Nur Jammern hilft nix - Zauberwort "Kunde".

Als Leistungserbringer im deutschen Gesundheitsmarkt würde man nichts verdienen hört man immer wieder. Ganz besonders von Masseuren, Krankengymnasten und Physiotherapeuten. Und sicher haben manche recht mit dieser Einschätzung. Vor allem die, die das Wort ‚KUNDE’ noch nicht kennen. Meiner (den ich bis vor kurzem hatte) ist auch so einer!

Der bringt es doch tatsächlich fertig, von zehn verschrieben Anwendungen sechs abzurechen und die anderen vier ersatzlos zu streichen. Ohne Absprache, ohne vorherige Information bekommt man das beiläufig mitgeteilt, wenn man zum vereinbarten Termin am Counter steht. Und das bei einem Privatrezept, dessen Rechnung sowieso direkt an mich geht. Und ich mich im Zweifelsfall mit der Versicherung rumschlagen muss.

Natürlich auch keine Reaktion auf mein Schreiben an die Geschäftsleitung, dass ich stinksauer bin und das Verhalten unverschämt finde. Aber was soll man schon erwarten, von einer Praxis in der die ‚Terminvergabedame’ auf die Bitte, zwei Anwendungen aus zwei Rezepten zeitsparend auf jeweils einen Termin zu legen, antwortet: „Rezept ist Rezept. Und Ordnung muss sein.“

Deswegen hier noch mal das ZauberWort langsam und deutlich - zum Mitschreiben oder Nachsprechen:
K - U - N - D - E. Und daß es noch Kombinationen mit -orientierung, -bindung, -zufriedenheit etc. gibt, erwähnen wir erst, wenn Sie die erste Lektion erfolgreich abgeschlossen haben.

PS. Die Reaktion erfolgte doch noch. Beharrlich telefonisch. Angeblich Technikfehler. Knappe Entschuldigung und Gutschein für Massage. Nee danke - einmal ‚ausgeladen’ reicht.

Was haben Telefonmarketing und Call Center mit Marketing zu tun?

Dank Günter Wallraffs Investigativjournalismus sind Call Center und das so genannte Telefon-Marketing zurzeit wieder in aller Munde. Allein der Ausdruck ist schon falsch. Bedeutet Marketing doch frei interpretiert, den Markt vom Verbraucher/Kunden aus zu sehen, um so seine Wünsche besser erfüllen zu können, erfüllt dieser ‚Telefonterror’ jedoch eher den Tatbestand der Belästigung und Nötigung als Wünsche der Verbraucher. Immerhin mehr als 90 Prozent aller Befragten gaben in Spontanumfragen an, von den Anrufen genervt zu sein.

Nun betrifft das aber meist Cold Calls - also unverlangte Erstanrufe bei Verbrauchern, die noch keine Kunden sind. Eine besondere Art der Kundenbindung praktiziert derzeit die Telekom. Anscheinend in völliger Panikstimmung ob der Kundenverluste in den letzten Monaten fällt den verantwortlichen Marketingmanagern (wo wurden die bloß ausgebildet?) nichts Besseres ein, als durch Call Center ihre Kunden anrufen zu lassen und ihnen neue Tarife = neue Kündigungsfristen „verkaufen“ zu wollen.

‚Call n’ Surf’ oder wie das Ding heißt - eine Flatrate für 49,95 oder 44,95 wurde mir in den letzten drei Monaten gleich acht Mal (!!!) angeboten. Dreimal davon auch noch ziemlich unfreundlich. Am 11.7. sogar zweimal an einem Tag - was mich dann doch leicht ausfallend werden ließ.

Per E-Mail an T-Online und T-Com verbat ich mir die telefonische Akquise und verwies auf Rechnungsbeilage und E-Mail-Newsletter, die mir als Geschäfts- und Privatkunde ja auch noch ins Haus flattern. Diese Mail wurde dann auch prompt - ist bei der Telekom schon erwähnenswert - bestätigt. Technokratisch und juristisch korrekt - freilich ohne ein Wort des Bedauerns oder der Entschuldigung.

Einfach pauschal auf Telekom (oder Bahn) zu schimpfen, ist ja schon ein Volkssport, an dem ich mich gar nicht beteiligen will. Meine Erfahrungen sind da eher positiv. Was mich aber wirklich fassungslos macht, ist folgendes: Glauben die Verantwortlichen wirklich, dass sie mit diesem Telefonterror nur einen Kunden zufrieden stellen, begeistern oder gar binden.

Der einzige Grund, den Anbieter nicht zu wechseln, ist doch, dass es beim Wettbewerb wie 1&1, Arcor, Freenet etc. auch nicht besser, sondern eher noch schlechter ist, wie diverse Testkäufe immer wieder bestätigen.

Seit Jahren verlangt ein Großteil der Kunden neben zuverlässigen Produktfeatures übersichtliche Preise und besseren Service, wie Umfragen immer wieder ergeben. Mit höheren Übertragungsgeschwindigkeiten zu niedrigen aber undurchsichtigen Tarifen und schlechtem Service in Abwicklung und Kundendienst antworten die Unternehmen. Ein total absenderorientiertes Verhalten also, dass treffend in der beliebten Call Center-Frage gipfelt: „Wieviel zahlen Sie denn jetzt für Ihren Internet-Anschluss?“. Diese Frage macht richtig Sinn, denn die meisten Kunden laufen tagaus tagein mit ihrer TK-Rechnung durch die Gegend.

'Besseren Service' und 'mehr Kundenorientierung' haben sich 1997 als das TK-Monopol fiel, alle neuen Anbieter auf die Fahnen geschrieben. Und da steht es zehn Jahre später noch. Und steht. Und steht.