Das tägliche Leben liefert oft die besten Beispiele, warum es mit den Kunden (nicht) klappt.
So auch mein Erlebnis mit P. - eigener Werbung zufolge ‚Deutschlands Nr. 1 für gewerblichen Bürobedarf’ mit ‚über eine Million’ zufriedener Kunden, von denen einige regelmäßig als Testis im Katalog auftauchen. Ich werde es wohl nicht in den Katalog schaffen, denn das folgende Beispiel unterstreicht erneut die These, dass viele Unternehmen Kundenorientierung zwar permanent für sich proklamieren, sie aber intern nicht leben. Und das ist weit schlimmer, als sich zum Thema erst gar nicht zu äußern.
P. feiert derzeit sein dreißigstes Firmenjubiläum mit Sonderpreisen und der Inhaber versichert mir im über 600 Seiten starken Katalog, der einem alle paar Monate unverlangt zugeschickt wird, dass sie ‚auch in Zukunft alles tun werden, damit Sie (also ich) rundum zufrieden sind.’
Dieses Versprechen findet allerdings ein jähes Ende, wenn ein Geschäftsvorgang auch nur ein wenig von der üblichen Routine abweicht. Dabei zeigt sich doch genau dann die gelebte Kundenorientierung im Unternehmen. Fehler lassen sich kaum vermeiden. Das ist zwar ärgerlich, aber das wirkliche Problem für den Kunden ist meist der unprofessionelle Umgang mit der Reklamation.
1. Akt: Der Fehler passiert.
Am Donnerstag, 25.10. Büromaterial bestellt, das teilweise am Wochenende gebraucht wurde.
Am Freitag, 26.10. (wie versprochen) geliefert, zwei Artikel in Ordnung, ein Artikel Falschlieferung, ein Artikel qualitativ nicht in Ordnung.
Einzugsermächtigung - wie von P. vorausgesetzt - war nicht vereinbart.
Natürlich ist die Falschlieferung der dringendste Artikel, deshalb sofort telefonische Reklamation an die kostenpflichtige (!) KundenServicenummer: Keine Entschuldigung, kein freundliches Bedauern, dafür allerdings eine formal korrekte Antwort, dass man den Fehler per Kurierdienst am darauf folgenden Montag oder Dienstag beheben wolle.
Die Reklamation in Sachen Qualität und Einzugsermächtigung erfolgt zeitnah per E-Mail. Bezeichnenderweise an die Adresse ‚kundenservice@p.......de’.
2. Akt: KundenService at it’s best.
Der erste avisierte Abholtag vergeht. Auch vom ‚Kundenservice’ keine Reaktion. Am späten Nachmittag des zweiten Abholtages, nix ist seitdem passiert, eine erneute E-Mail an den ‚Kundenservice’. Reaktion: Keine.
Die voluminöse Falschlieferung steht immer noch abholbereit im Flur und eine Ersatzlieferung der bestellten Ware (die, die ich am vergangenen Wochenende gebraucht hätte) ist auch noch nicht erfolgt.
Am Mittwoch dann erneuter Anruf bei der kostenpflichtigen‚KundenServicenummer’: Die Call-Center-Dame will mich schnell mit der Sachbearbeiterin verbinden, die auf meine E-Mails nicht reagiert hat. Die ist aber dummerweise nicht am Platz. Nach 10 x Freizeichen geb’ ich auf.
Zweiter kostenpflichtiger Versuch. Gleiches Call-Center, andere Mitarbeiterin. Und sie hört mir zu! Und teilt mir mit, dass die Auslieferung der richtigen Ware für heute - Mittwoch - vorgesehen sei. Wann die Falschlieferung geholt würde, könne sie allerdings nicht sagen, weil nicht steuern. Von wegen schnelle Ersatzlieferung. Die erweist sich jetzt als vorschnelles Versprechen. Nach dem Motto: Hauptsache der Kunde ist erst mal abgewimmelt!
Kurz darauf wurde die Lieferung abgeholt, die richtige Ware dafür aber erst (nochmals) drei Tage später gebracht. Die Lieferzeit betrug also insgesamt fast 1,5 Wochen.
3. Akt: Man könnte es noch retten.
Ich schreibe dem Inhaber von P. einen Brief (da E-Mail ja nicht offensichtlich nicht funktioniert), schildere den Sachverhalt und dass ich als Kunde so nicht ‚rundum zufrieden’ sein kann und bin gespannt was jetzt passiert. Vom Bereichsleiter Kundenservice - auch er ist unter der E-Mail-Adresse ‚Kundenservice’ erreichbar - erhalte ich relativ schnell eine schriftliche Antwort. Sein Brief enthält leider nur die üblichen, aus Textbausteinen zusammengesetzten Floskeln, aber - immerhin - eine etwas hölzerne Entschuldigung ‚in aller Form’. Wiederum korrekt und jetzt auch bedauernd, aber kaum freundlicher als beim ersten Kontakt. Mein Gefühl: Trotz aller Beteuerungen steht der Kunde bei P. nicht im Mittelpunkt.
Inzwischen trudeln Gutschriften und Nachbelastungen ein und der Zahlungstermin verstreicht.
Alles korrekt soweit, doch P. will den Betrag ja einziehen, also warte ich ab. P. zieht dann doch nicht ein, sondern schickt eine Zahlungserinnerung. Ich zahle und maile an den 'KundenService',
dass er einfach seinen Kunden nur zu antworten braucht, um Missverständnis zu vermeiden.
Reaktion? Keine!
Ja, man hätte es noch retten können.
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