Wie leicht sich mit ein wenig gezielter Kommunikation aus Verwaltungsakten, Garantie- oder Kulanzregelungen ‚Moments of Excellence’ der Kundenorientierung machen ließen und wie wenig Unternehmen diese Chancen nutzen, ist immer wieder zu beobachten.
Ein aktuelles Beispiel aus meinem persönlichen Umfeld:
Im Juni 2006 kaufte zwei Trinksysteme für unsere Tourenrucksäcke. Die Systeme, dem Camelback-Prinzip nicht unähnlich stammten von der Firma ‚d’ aus Gersthofen in Bayern, das eine wurde in der ‚Kaufhof-Sportarena’, das andere zwei Tage später bei ‚intersport’ vor Ort gekauft.
Während beide Systeme die anschließende 14-Tages-Tour mit Bravour bestanden, schwächelten sie im August 2007 schon deutlich. Bei einer einwöchigen Tour in den Allgäuer Alpen gaben sie eine nicht unerhebliche Menge Wasser in das Innere der Rucksäcke ab, was durch Regen und Schnee von außen noch verstärkt wurde und daher extrem schlecht ankam.
Meine Anfrage an die Herstellerfirma über eine Dialogbox in deren Internet-Auftritt wurde zwar mit einigen Tagen Verzögerung, aber immerhin sachlich beantwortet. Ein Umstand, der - wie aktuelle Untersuchungen belegen - in Deutschland nicht immer üblich ist. Kein Bedauern, keine Entschuldigung, eine Ferndiagnose sei schwierig und ich möge mich doch an die Verkäufer wenden, die würden mir weiterhelfen und könnten die Systeme ja ansonsten einschicken.
Da sich die kommunikative Kompetenz der meisten Angestellten in der ‚Sportarena’ auf die drei Satzfragmente - „XX,xx Euro“, „Payback-Karte?“ und „Schönen Tag noch“ erschöpft und das Fachpersonal beim intersport-Laden zu meinen Besuchszeiten erfahrungsgemäß immer gerade zu Tisch ist, wollte ich es mir nicht antun, mein Problem einem gepiercten Bauchnabel an der Kasse zu erklären und schlug deshalb vor, beide defekten Systeme mit Quittung direkt an den Hersteller zu senden.
Gesagt, getan - und ein paar Tage später gab’s zwei neue Trinksysteme per DHL. Zu meinem Erstaunen lag der Sendung lediglich ein Lieferschein mit dem Vermerk ‚kostenloser Ersatz’ bei.
Klar, die Firma ‚d’ musste mir die Systeme im Rahmen der Gewährleistungsfrist von zwei Jahren sowieso ersetzen, hätte aber meine Begeisterung, Zufriedenheit und Kundenbindung sowie Empfehlungsbereitschaft mit einem kurzen freundlichen Schreiben - ruhig formlos - deutlich steigern können. So haben sie nur das gemacht, was sie ohnehin mussten. Und das kann man schließlich erwarten…
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