Auf der WebSite einer Naturkosmetikfirma stoße ich auf das Angebot einer Mustersendung.
Für den Gegenwert des Portos in Briefmarken kann man Warenproben einer Produktserie erhalten.
Prima Angebot, denke ich mir. In Ruhe zuhause ausprobieren, statt vor dem Regal im Laden stehend, das hat doch was. Gesagt getan, Coupon ausgedruckt, Wunsch angekreuzt, Briefmarken - sogar doppelt - beigelegt und ab die Post.
Drei Wochen ist das her. Seitdem nix gehört.
Dafür aber eine neue Herrenserie gekauft. Von der Konkurrenz.
Der Lerneffekt:
1. Wer Erwartungen weckt - wie hier das Angebot mit den Proben - sollte sie auch zeitnah erfüllen. Ein Unternehmen kann nicht davon ausgehen, dass sich ein Interessent über Wochen und Monate mit einem Thema herumschlagen möchte, dass für ihn ein Problem, einen ungedeckten Bedarf oder zumindest eine zeitaufwendige Recherche darstellt. In der Regel will er das Problem zeitnah lösen und der schnellere Anbieter hat bei vergleichbaren Qualitäten und Konditionen die Nase vorn.
2. Aber schlimmer noch als der verlorene Kunde ist für das initiierende Unternehmen, dass es sich ohne Not um wertvolle Sympathien gebracht hat. Nämlich, indem es den Interessenten enttäuschte. Der war dem Unternehmen gegenüber vor der Probeanforderung zumindest emotional aufgeschlossen, durch die Nutzung der Anforderung fast schon überzeugt und mit der Lieferung wäre es bis zur Begeisterung sicher nicht mehr weit gewesen. Empfehlungsbereitschaft als Folge.
Jetzt befindet sich der Interessent im günstigsten Falle dem Unternehmen gegenüber in einem ausgeglichenen emotionalen Zustand.
3. Ein gebrochenes Versprechen kostet Vertrauen. Und das bei jedem Interessenten. Das heißt, wer die Einhaltung solcher Serviceversprechen nicht garantieren kann - aus welchen Gründen auch immer - sollte sie lieber erst gar nicht machen. Gebrochene Versprechen werden zu einem billigen Werbegag, der ganz klar nach hinten losgeht. Schade drum.
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