Das Kundenbeziehungsmanagement läuft in vielen Unternehmen nicht rund. Ein Umstand, den wahrscheinlich jeder schon mal am eigenen Leib erfahren hat. Und dass CRM-Software oft kundenfeindlich als -freundlich ist, wird von niemandem - außer den Anbietern - bestritten. Einer dieser Anbieter - Oracle - gab dazu jetzt eine Studie in Auftrag, über die das Wirtschaftsblatt ‚impulse’ berichtete. Danach bemängeln 77 Prozent der befragten Kunden lange Warteschleifen im Call-Center, 75 Prozent nervt es, ihr Anliegen mehrmals an verschiedene Adressaten richten zu müssen und 43 Prozent regen sich über unterschiedliche und widersprüchliche Antworten auf ihre endlich losgewordenen Fragen auf. Und Oracle wäre natürlich kein Anbieter, würde er die Erkenntnisse der Studie nicht dazu nutzen, darauf hinzuweisen, wie mit besserer (Oracle-)Software sämtliche Probleme gelöst werden können.
Apropos CRM - ob amazon auch Oracle-Software benutzt? Vor Jahren ein Yoga-Buch von Ursula Karven als Geschenk bestellt. Daraufhin bekomme ich heute folgende Mail: „Da Sie Produkte von Ursula Karven bestellt haben wird es Sie freuen zu erfahren, dass das neue Baby-Buch der Autorin erschienen ist.“ Die ProduktInfo gibt mir dann Auskunft darüber, dass mir darin die Entwicklung meines Babys von A wie AA-machen (o.ä.) bis Z wie Zappeln von Expertinnen beschrieben würde. Das freut den kinderlosen Fünfziger!
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