RelationshipCommunications.

Goertz: Bindung statt Begeisterung.

Was Kundenbindung und Kundenbegeisterung unterscheidet und wie wichtig es ist, Mitarbeiter(innen) in Kundenbindungs- und Marketingmaßnahmen einzubinden, konnte ich gestern wieder mal live erleben.

Schauplatz: die Görtz Filiale in Frankfurt. Als Inhaber der ‚Very Important Feet’-Kundenkarte des Schuhhauses und altersmäßig jenseits modischer Schnäppchen, möchte ich ein Paar klassische Timberland-Schuhe kaufen. Mit einem Preis von 145 € gehören die nicht unbedingt zu den Billigangeboten. Da kann man schon ein bisschen Service erwarten, denke ich.

Es lässt sich diesmal besser an, als bei vergangenen Besuchen. Die Verkäuferin ist zwar mit Umräumen beschäftig, wird aber von sich aus aktiv als ich das rechte Ausstellungsstück des begehrten Paares probiere. Etwas zu groß. Sie holt mir eine Nummer kleiner. Deutlich zu klein. ½ Nummer kleiner müsste es also sein, so unsere beider Erkenntnis. Leider nicht da. Kommen aber wieder. „Schauen Sie doch bei Gelegenheit mal wieder rein“ gibt sie mir durchaus freundlich mit auf den Weg.

Auf die Idee, „Bestell ich Ihnen…“ „Rufe Sie an, wenn Sie da sind..“ oder etwas Ähnliches kommt sie gar nicht. So gehe ich als zwar als offiziell gebundener - aber nicht begeisterter Kunde - zum Konkurrenten, der die Marke auch führt und versuche dort mein Glück. Denn 25 km einfach zu fahren, um nur mal wieder reinzuschauen, ist mir dann doch zu anstrengend.

So ist das also mit der Kundenbindung bei Goertz. In der Statistik sieht’s aber sicher gut aus. Denn meine Karte werde ich auch nach diesem ‚Nichtverkauf’ behalten. Schließlich war sie ja freundlich, die Verkäuferin. Und das ist ja auch schon was.

Erlebniswelten im Multimediamarkt

Geiz ist eben nicht nur geil, sondern oft auch kundenunfreundlich.
Wie der "Frontbericht" aus der aktuellen FAZ zeigt:

"Der Kauf als inneres Erlebnis - angeblich ein Lieblingshobby der Deutschen. Wenn man gerade mal wieder 1000 Euro für einen neuen PC zu erlegen hatte, will man es nicht glauben. Wir betreten gut ausgeruht die Computer-Abteilung eines multimedialen Supermarkts. Die Verkehrssprache ist hier die gleiche wie in der Russendisco. Auf etwa vierzig Menschen mit ratlosen Augen und hängenden Schultern, also Kunden, kommen exakt zwei durchgeschwitzte Angestellte.

Der eine, schon so bejahrt, daß er gut noch David Ben-Gurion Oberhemden mit weitem Kragen verkauft haben könnte, geht während des Beobachtungszeitraums von drei Viertelstunden eigentlich nur zwischen zwei Druckern hin und her. Gibt hier einen Klaps, gibt dort einen Klaps und wieder retour: "Warum tust du es denn nicht? Und du auch nicht?" Diese Tätigkeit ist so aufreibend, daß sie ihn mühelos jeden Fragesteller abwimmeln läßt. Doch die werden von dem Schild "Information und Beratung" auf seiner Brusttasche wie Fliegen von der süßen Milch angezogen.

Der zweite Angestellte bedient nur Frauen - jedenfalls wenn sie nicht älter als zwanzig sind, einen gepiercten Bauchnabel vor sich hertragen und sich offenbar nicht so recht zwischen einem Multimedia-Notebook für 1800 Euro und einem für 2100 Euro entscheiden können. Diese anstrengende Beratungsarbeit absorbiert ihn völlig.

Dreist drängen wir uns mit der Frage, was man hier tun müsse, um einen PC kaufen zu dürfen, zwischen zwei Piercings. "Nehmen Sie sich einen und gehen Sie zur Kasse." - Was für ein Erlebniskauf mal wieder, wie schön, daß man sich in spätestens zwei Jahren schon wieder einen Pentrino oder so wird kaufen dürfen."


Text: F.A.Z., 04.04.2006, Nr. 80 / Seite T1 / py

Zielgenau ins Abseits.

Ein Highlight in Sachen Kundenkommunikation bietet das Hamburger Schuhhaus Görtz dieser Tage. An die VIF's - die Very Important Feets des Hauses - sprich Kundenkarteninhaber wird ein Frühjahrs-Mailing verschickt. Nett gestaltet - mit Gewinnspiel etc.

Einen Haken allerdings hat die Sache. Als männlicher Kunde finde ich mich mit einer Mailing-Seite und ganzen zwei (!) Schuhmodellen gegenüber den acht (!) Seiten (!) für die Damen doch etwas unterrepräsentiert.

Ob man sich so Freunde macht und Kunden loyalisiert? Ich habe meine Zweifel.

Glaubwürdigkeit verloren - Das böse Spiel der Banken mit Ratenkrediten.

Das Banken Dienstleister sind, wird von ihnen ohnehin gern vergessen. Was "Spiegel Online" hier allerdings beschreibt, ist starker Tobak. Da verschlägt’s mir glatt einen weitergehenden Kommentar. Der Originaltext:

“Hohe Zinsen, teure Versicherungen, unerwünschte Schufa-Abfragen: Bei vielen Banken verkommt die Kreditvergabe zum Glückspiel. Ein Beratungstest bei 19 Banken zeigt, welche Banken ihre Kreditnehmer seriös behandeln.

Viele Berater legen einem Test der Zeitschrift "FINANZtest" zufolge die Konditionen für einen Konsumentenkredit willkürlich fest und versuchen ihren Kunden teure Versicherungen anzudrehen. So werden aus beworbenen sieben Prozent Kreditzinsen schnell 17. Hinzu kommt: Einige Kreditberater missachten das Bankgeheimnis und informieren sich bei der Schufa über ihre Kunden - und zwar ohne deren Einwilligung.

Effektivzins führt oft in die Irre

ALLE DETAILS Im Test: FINANZtest hat die Bedingungen untersucht, unter denen 19 Kreditinstitute Konsumentenkredite in Höhe von 10.000 Euro mit einer Laufzeit von 60 Monaten vergeben. mehr...

In jeweils drei Filialen von 19 Banken holten sich Testkunden Kreditangebote ein. Sie wollten einen Autokredit in Höhe von 10.000 Euro mit einer Laufzeit von 60 Monaten. Alle Testkunden waren gleichermaßen kreditwürdig. Dennoch erhielten auch sie nur ausnahmsweise Kredite zum günstigen Zinssatz aus der Werbung. Meist kosteten die Angebote mehr und je nach Filiale unterschiedlich viel. Lediglich die BHW-Bank, die Postbank, die Frankfurter Sparkasse und die Hamburger Bank boten den Testern in allen Filialen den gleichen Effektivzins an. Der Effektivzins ist der Zinssatz, in dem Gebühren und andere Kosten mit eingerechnet sind. An ihm orientieren sich Kunden, wenn sie Angebote vergleichen.

ZUM THEMA IN SPIEGEL ONLINE Vorwurf: Citibank verteidigt ihre Kreditpraxis (22.02.2006) Tipps: Ratenkredit (22.02.2006) Testkompass: Ergebnisse kompakt (22.02.2006)

Was viele nicht wissen: Der Effektivzins, den Kreditberater den Bankkunden nennen, täuscht oft über die wirklichen Kosten des Kredits hinweg. Die Citibank etwa gab einer 45-jährigen Testkundin 15,2 Prozent als Effektivzins an. Der tatsächliche Zins lag aber bei unglaublichen 24,4 Prozent. Das sind 1837 Euro mehr für den 10.000 Euro-Kredit als im Effektivzins eingerechnet.

Teure Versicherungen heben den Zinssatz

Der Zinssprung liegt an diversen Risikoversicherungen, mit denen die Banken die Kredite absichern, falls der Kunde stirbt oder arbeitslos wird. Die Kosten für die Versicherung schlagen die Banken einfach auf die Kreditsumme. Dann berechnen sie die Rate für die höhere Schuld, ohne den Effektivzinssatz neu zu ermitteln. Folge: Der Kunde merkt oft nicht, dass er für den Kredit in Wirklichkeit viel mehr zahlt. In fast zwei Drittel der Fälle wurde den Testkunden obendrein suggeriert, dass sie den Kredit nur dann erhalten, wenn sie eine Versicherung abschließen. Das ist meist falsch - immer aber teuer. Denn wer bereits eine Risikolebens- oder Kapitallebensversicherung abgeschlossen hat, ist ausreichend für den Todesfall abgesichert.

Heimliche Schufaabfrage

Sieben Bankangestellte - zwei von der CC-Bank und der Creditplus Bank und je einer von der ABC-Privatkundenbank, der Citibank und der Hamburger Bank - holten zudem ohne Einwilligung des Kunden eine Schufaauskunft ein. Das ist nicht erlaubt und kann dem Kunden sogar schaden. Die Schutzgemeinschaft für Allgemeine Kreditsicherung, kurz Schufa, sammelt Daten zur Kreditwürdigkeit und Zahlungsfähigkeit von Kunden.

Aus diesen Daten erstellt sie den so genannten Scorewert. Er gibt an, mit welcher Wahrscheinlichkeit der Kunde den Kredit nicht zurückzahlen wird. Problem: Schon eine Kreditanfrage kann den Scorewert des Kunden für ein ganzes Jahr verschlechtern. Und: Je mehr Anfragen, desto schlechter die Kreditwürdigkeit, desto schwieriger für den Kunden, gute Konditionen zu bekommen oder überhaupt einen Kredit zu erhalten.“
"(C) "FINANZtest" 3/2006"

Der Link zu den Details: http://www.stiftung-warentest.de/online/geldanlage_banken/test/1345795/1345795/1345960.html

Funkstille in Unternehmen: Kundenanfragen - ja und?

Man glaubt es kaum.
Da jammern deutsche Unternehmen über kaufunlustige Konsumenten, niedrige Margen, exorbitante Marketingausgaben und ziehen die Kostenschrauben bis zum Anschlag an - statt - ganz banal - Anfragen potenzieller Kunden professionell und kundenorientiert zu beantworten.

Dass man dadurch Neukunden gewinnt, die bei entsprechender Begeisterung als aktive Empfehler tätig werden und so kostengünstig wieder neue Kunden gewinnen, scheint sich - obwohl weder neu, noch kompliziert - noch nicht überall herumgesprochen zu haben.

Eine Studie der Unternehmensberatung TellSell Consulting, die im Auftrag der Zeitschrift „Capital“ durchgeführt wurde, zeigte - wie schon so oft - erschreckende Ergebnisse. Von 5.200 Anfragen per E-Mail wurde fast ein Viertel überhaupt nicht beantwortet, auf weitere 20 Prozent erfolgte eine Antwort erst nach fünf oder mehr Tagen. Dass fast die Hälfte aller Anfragen nicht vernünftig beantwortet wird, erinnert an alte Postkutschenzeiten, entspricht aber keinesfalls den Erwartungen, die wir Verbraucher an moderne Kommunikation stellen.

Und wer sich auf „Postkutschenniveau“ einlässt und den guten alten Brief verschickt, ist noch schlechter dran. Postalische Anfragen nach Informationsprospekten und (!) individuellen Angeboten wurden in 28 Prozent überhaupt nicht beantwortet, 38 Prozent der Antworten brauchten länger als eine Woche. In 66 Prozent der Fälle wurde die „Auftragsdrohung“ des potenziellen Kunden also erfolgreich abgewehrt.

Besonders kundenunfreundlich zeigten sich der Studie zufolge Telekommunikationsunternehmen. Die ignorierten 42 Prozent der an sie gerichteten Anfragen, Automobilhersteller immerhin nur 35 Prozent (!). Erstgenannte zumindest gleichen den Missstand erfahrungsgemäß durch nervige Telefonakquise wieder aus. ("Wie hoch ist Ihre monatliche Telefonrechnung?)

Aber es gibt auch kundenorientierte Unternehmen: Automobilhersteller Volvo zum Beispiel, der mit einer Gesamtnote von 1,8 in der Gesamtwertung führt.

Die einzelnen Branchen hingegen führt an:
ING-Diba / Banken (1,9),
OVAG / Versorger (1,9),
Axa / Versicherungen (2,0),
1&1 / Telekommunikation (2,2)
und Air Berlin / Verkehr (2,8).

Fazit: Sicher mag es organisatorische Gründe geben, warum im einen oder anderen Fall die Anfrage nicht beantwortet wurde. Tatsache ist aber auch, dass dies eine grobe Missachtung des (potenziellen) Kunden darstellt. Und das ist nicht nur durch nichts zu entschuldigen, das ist auch wirtschaftlich fatal und schädigt das Image. Der so „Nichternstgenommene“ wird diese Negativerfahrung im persönlichen Umfeld mehr oder weniger intensiv kommunizieren.

(Quelle: Neues PR-Portal vom 21.2.2006)

Gothaer Versicherung - Kosten kontra Kundenorientierung.

Wie das Leben so spielt. Gerade darüber geschrieben (Artikel), dass CRM oft nicht mehr als Software ist und Call Center nicht zwingend was mit Kundenorientierung zu tun haben, als ich diesen aktuellen Beitrag in der Computerwoche finde:

Call Center verärgert Gothaer-Kunden

20.02.2006 um 11:09 Uhr/ Der Versicherungskonzern hat die Kundenbetreuung ausgelagert und stösst dabei auf erhebliche Probleme.

Die Gothaer Versicherungsgruppe hat zahlreiche Tätigkeiten in ein externes Call Center verlagert, das aber mit dem Arbeitsanfall hoffnungslos überfordert ist. Einem Bericht der "Financial Times Deutschland" (FTD) zufolge schob der Dienstleister rund 200.000 unerledigte Geschäftsvorgänge vor sich her, derzeit sollen es noch 150.000 - das sind doppelt so viel wie normal. Bei Kunden, Vertretern und Maklern regt sich erheblicher Unmut, berichteten Mitarbeiter. Einige Vertreter, die wegen der schleppenden Bearbeitung von Anträgen Provisionsausfälle erleiden, drohten bereits mit Klagen. Makler kündigten an, bei Fortdauer der Schwierigkeiten Bestände abzuziehen.

Die Gothaer-Gruppe gesteht Schwierigkeiten ein, sieht sie aber als typische Übergangsprobleme. "Das hatten wir 1999 auch, als wir unser neues Schadenzentrum bei Berlin einrichteten", sagte ein Manager der Zeitung. "Inzwischen läuft das gut." Kenner der Zustände in der Kölner Konzernzentrale glauben dagegen, dass die Probleme diesmal sehr viel gravierender sind. Gegen erheblichen Widerstand der Belegschaft hatte Konzernchef Werner Görg drei Niederlassungen in Frankfurt, Berlin und Dortmund geschlossen. Gleichzeitig wurde in Köln-Mülheim - außerhalb des Konzernsitzes - ein neues Gothaer Kundencenter (GKC) gegründet, das seit September einen Teil der Arbeiten der Niederlassungen erledigen soll. Hier beschäftigt der Konzern rund 100 neu eingestellte Mitarbeiter ohne Tarifvertrag zu deutlich niedrigeren Gehältern. "Die Mitarbeiter des GKC sind hoffnungslos überfordert", sagte ein Manager. Deshalb sei es zu der gewaltigen Rückstandswelle gekommen. (jha)

Manchmal mag ich’s, recht zu haben.

time/system: So geht's auch...

Die waren mal wirklich gut im Service. Die Leute von time/system. Sollten Sie auch - bei den Preisen. Inzwischen - mehrere Umstrukturierungen liegen dazwischen - hat sich das wohl erledigt. So zumindest mein Eindruck.

Endlich wurde meine Abo-Gebühr vom Oktober abgebucht. Mit Skonto etc. - also formal korrekt. Aber ohne eine Reaktion auf meine E-Mail, ohne Entschuldigung für die Mahnung etc.
Ist auch nicht wirklich notwendig - wäre aber freundlicher gewesen.
Und Freundlichkeit schafft Loyalität. Und Loyalität ist Bindung.
Und Kundenbindung entdecken doch jetzt alle.

"Die Entdeckung des Kunden" titelt denn auch aktuell die Kundenzeitschrift der Deutschen Post/Direktmarketing. Und das die Deutsche Post den Kunden entdeckt, ist doch wirklich mal 'ne gute Nachricht.   

FraSpa 1822 - die besondere Art der Kundenkommunikation.

Einige Mitarbeiter der Frankfurter Sparkasse 1822 überraschen immer mal wieder durch ausgeprägte Kundenorientierung. Im aktuellen Fall erdreistete ich mich, ein Festzins Sparkonto zur Fälligkeit teilweise zu kündigen und einen Teilbetrag zur „direkten Tochtergesellschaft“ transferieren zu lassen.

Mit diesem Auftrag und Informationen, die ich vom bankeigenen ServiceCenter telefonisch vorab bekommen hatte, wandte ich mich schriftlich an meine bekannte Kundenberaterin. Die war aber zwischenzeitlich zur stellvertretenden Geschäftstellenleiterin aufgestiegen, was ihren Ton im Umgang mit Kunden erheblich beflügelt hatte. Hier ihre E-Mail im Original:

Sehr geehrter Herr …,

Ihr Schreiben vom 18.01.06 bezüglich des Sparbuches XXXXXXX habe ich
erhalten.

Den Auftrag können wir allerdings so nicht annehmen.

Zum Übertrag auf das Konto bei der 1822direkt muß das Sparbuch vorgelegt
werden (zum Fälligkeitstermin). Der von Ihnen angegebene Betrag in Höhe von XX EUR entspricht nicht dem dann gültigen Restbetrag, außerdem entspricht der Mindestanlagebetrag bei einem Festzinssparen XX EUR. Auch der Zinssatz wird

erst zum Anlagetermin festgelegt.

Ich denke, Sie sollten zur Fälligkeit einen Termin mit einem unserer Berater vereinbaren. Außerdem empfehle ich Ihnen, falls wirklich eine Verfügung von diesem Sparkonto zum Fälligkeitstermin stattfinden soll, diesen Betrag zu kündigen. Die Kündigungsfrist beträgt 3 Monate, d.h eine Kündigung muß spätestens am XX.XX.XX erfolgen.

Mit freundlichen Grüßen

Statt freundlich auf das Procedere hinzuweisen, hat sie es dem dummen Kunden mal so richtig gezeigt. Motto: Der muss sich doch nicht einbilden, es ginge alles nach seinem Wunsch. Schließlich hat er sich nach uns zu richten, wenn er 'wirklich' Geld von uns haben will. Und Ahnung, wie so was abläuft, hat er ohnehin nicht. Soll sich mal an die Kollegen wenden, die zeigen ihm dann, wo’s langgeht.

Damit eins klar ist: Nichts gegen kurz und knapp. Wohl aber was gegen unfreundlich, genervt und besserwisserisch. Und ganz erheblich was gegen Bankmitarbeiter, zumal in Führungspositionen, die offensichtlich noch nicht begriffen haben, für wen sie arbeiten, wer ihr Gehalt zahlt und wessen Geld sie verwalten.

Ich zumindest weiß jetzt, wo’s langgeht. Weg von der FraSpa.

Kunden vergraulen leicht gemacht.

Wie man durch fehlerhafte Prozesse und fehlende Kommunikation selbst langjährige Kunden vergraulen kann, erprobt time/system (ja genau die mit den teuren Organizern) gerade in meinem Fall.

Seit 1990 indirekter, seit 1996 direkter Kunde/Abonnent bekomme ich immer den aktuellen Jahresinhalt im September ausgeliefert und kurz darauf wird der Betrag vom Konto eingezogen. Nicht so letztes Jahr, das Abo kam, die Rechnung hinterher. Meine E-Mail an die Kundenbetreuung mit Verweis auf Einzugsmermächtigung folgte. Direkte Reaktion: Entschuldigung, selbstverständlich Abbuchung und 3 % Skonto obendrauf. Wow, dachte ich - so muss das sein. Dann klappt’s auch mit den Kunden.

Denkste. Der regelmässige Blick in die Buchhaltung ergibt, dass nix passiert. Dafür im Januar eine Mahnung. Meine Reaktion: E-Mail an die Kundenbetreuung, alter Schriftwechsel dran und warten auf Antwort …und warten auf Antwort…und warten auf Antwort…und warten auf Antwort.

Und jetzt warte ich nur drauf, bis eines Tages ein netter älterer Herr mit Hut vor der Tür steht und meinen Organizer pfänden will, weil ich mich weigern werde, Verzugs- und Mahngebühren oder ähnliches zu zahlen. Und euch bei time/system sei gesagt: So wird das nix mit den Kunden.

Kundenkommunikation: Wat is dat denn?

Oder: DSL-Anbieter schwer erreichbar.

(aus ComputerWoche Mittelstand, von Dorothea Friedrich, 28.11.05)

Die Anbieter von schnellen Internetzugängen über DSL haben zum Teil gravierende Probleme, wenn Kunden sich per E-Mail an sie wenden. Viele Anfragen bleiben unbeantwortet, oder die Reaktion erfolgt erst nach langer Wartezeit. Das ist das Ergebnis eines Hotline-Tests der Zeitschrift TeleTalk. Getestet wurden die elf Anbieter über einen Zeitraum von drei Monaten per Telefon, E-Mail und Internet.

Die Platzierung im Einzelnen:

Platz 1: Deutsche Telekom, 2: HanseNet, 3: Broadnet,
4: Arcor, 5: QSC, 6: GMX, 7: Lycos Europe, 8: Tiscali, 9: WEB.DE,
10: freenet.de und 11. Platz: Kamp Netzwerkdienste (Wer ist das denn?)

Besonders gut schneidet der Gesamtsieger, Deutsche Telekom, ab. Das Unternehmen hat 19 von 20 Test-E-Mails beantwortet. (Wow!) Schlusslicht ist Lycos Europe. Während der gesamten Testphase von drei Monaten hat das Unternehmen nur drei E-Mails beantwortet.

Auch bei der telefonischen Beratung haben viele Anbieter deutlichen Verbesserungsbedarf; überzeugen kann auch hier die Deutsche Telekom. Schwachpunkt am Telefon ist in erster Linie die insgesamt mangelhafte Erreichbarkeit. Auch die teilweise langen Wartezeiten befriedigen nicht.

Fazit: Dem Test zufolge hat der starke Wettbewerb im deutschen DSL-Markt nicht dazu geführt, dass Interessenten zuvorkommend betreut werden.

Kommentar: Die DTAG belegt bei Service und Kundenkontakt den 1. Platz! Unglaublich. Da sieht man mal, wie schlecht die anderen sein müssen.

Und am besten sind die Mädels und Jungs vom Technik-Support von T-Online: Nachdem man früher nie eine Antwort bekam, funktioniert das jetzt richtig gut. Zumindest das antworten an sich. Schickt man denen drei Zeilen, dass es mit Änderungen an der Business-Homepage nicht klappt, antworten Sie mit einer fünfseitigen E-Mail, welche Einstellungen am IE zu ändern sind und ignorieren ganz beiläufig den Hinweis, dass es auf anderen Seiten mit dem gleich eingestellten IE ja klappt.

Schuld ist halt immer der Kunde - oder: 90 % der Computerfehler sitzen davor.