RelationshipCommunications.

Kundenkommunikation: Wat is dat denn?

Oder: DSL-Anbieter schwer erreichbar.

(aus ComputerWoche Mittelstand, von Dorothea Friedrich, 28.11.05)

Die Anbieter von schnellen Internetzugängen über DSL haben zum Teil gravierende Probleme, wenn Kunden sich per E-Mail an sie wenden. Viele Anfragen bleiben unbeantwortet, oder die Reaktion erfolgt erst nach langer Wartezeit. Das ist das Ergebnis eines Hotline-Tests der Zeitschrift TeleTalk. Getestet wurden die elf Anbieter über einen Zeitraum von drei Monaten per Telefon, E-Mail und Internet.

Die Platzierung im Einzelnen:

Platz 1: Deutsche Telekom, 2: HanseNet, 3: Broadnet,
4: Arcor, 5: QSC, 6: GMX, 7: Lycos Europe, 8: Tiscali, 9: WEB.DE,
10: freenet.de und 11. Platz: Kamp Netzwerkdienste (Wer ist das denn?)

Besonders gut schneidet der Gesamtsieger, Deutsche Telekom, ab. Das Unternehmen hat 19 von 20 Test-E-Mails beantwortet. (Wow!) Schlusslicht ist Lycos Europe. Während der gesamten Testphase von drei Monaten hat das Unternehmen nur drei E-Mails beantwortet.

Auch bei der telefonischen Beratung haben viele Anbieter deutlichen Verbesserungsbedarf; überzeugen kann auch hier die Deutsche Telekom. Schwachpunkt am Telefon ist in erster Linie die insgesamt mangelhafte Erreichbarkeit. Auch die teilweise langen Wartezeiten befriedigen nicht.

Fazit: Dem Test zufolge hat der starke Wettbewerb im deutschen DSL-Markt nicht dazu geführt, dass Interessenten zuvorkommend betreut werden.

Kommentar: Die DTAG belegt bei Service und Kundenkontakt den 1. Platz! Unglaublich. Da sieht man mal, wie schlecht die anderen sein müssen.

Und am besten sind die Mädels und Jungs vom Technik-Support von T-Online: Nachdem man früher nie eine Antwort bekam, funktioniert das jetzt richtig gut. Zumindest das antworten an sich. Schickt man denen drei Zeilen, dass es mit Änderungen an der Business-Homepage nicht klappt, antworten Sie mit einer fünfseitigen E-Mail, welche Einstellungen am IE zu ändern sind und ignorieren ganz beiläufig den Hinweis, dass es auf anderen Seiten mit dem gleich eingestellten IE ja klappt.

Schuld ist halt immer der Kunde - oder: 90 % der Computerfehler sitzen davor.

Offen und ehrlich: Alnatura.

Verwundert reibt sich der Besucher der WebSite von Alnatura, der ‚Super- Natur-Markt-Kette’ die Augen. Huscht doch der Satz: ‚Alnatura-Schokolade von Ökotest negativ beurteilt’ über die Startseite. Dort, wo sonst Werbung steht, derartige Kritik in eigener Sache?

Der Hintergrund: In der aktuellen Ausgabe des Verbrauchermagazins ‚Ökotest’ wurde eine Untersuchung über den Cadmium-Gehalt von Bitterschokolade veröffentlicht. Und die Sorte ‚Feine Bitter’ von Alnatura wurde darin mit ‚mangelhaft’ bewertet.

Alnatura nahm diese und eine weitere Sorte daraufhin sofort vom Markt und bemüht sich nach eigenem Bekunden, mit den Herstellern eine bessere Lösung zu finden. Des Weiteren verweist Alnatura auf die südamerikanische Herkunft der verarbeiteten Kakaobohnen und den dort vorkommenden geogenen - also natürlichen - höheren Cadmium-Gehalt im Boden.

Vorbildlich und deshalb besonders erwähnenswert finde ich den offenen und ehrlichen kommunikativen Umgang mit diesem (Qualitäts-)Problem. Ein Verhalten, das auch in der Bio-Branche nicht selbstverständlich ist. Von aktuellen Lebensmittelschweinereien auf dem konventionellen Markt ganz abgesehen.

Die Kunden wissen es zu schätzen. Hier lang bitte.

Nur peinlich - die "acquisa-Werkstatt"

‚Acquisa - das Magazin für Marketing und Vertrieb’ stellt in seiner Rubrik ‚Werkstatt’ monatlich typische Mailing-Fehler anhand praktischer Beispiele vor. Die Besprechung erfolgt durch die ‚Expertin’ Antje Terhaag, Geschäftsführerin einer Düsseldorfer Beratungsagentur.

An sich eine gute Idee - inhaltlich aber schon mal leicht daneben.
Wie das aktuelle November-Beispiel: Es geht um ein Mailing, mit dem Angebot eines amerikanischen Unternehmens, das sich in Europa engagieren will, von der ‚schnellstwachsenden Industrie Wellness und Gesundheit’ zu profitieren. Keineswegs deutlich wird aber, was der Adressat dafür genau tun muss. Und obwohl deswegen, spätestens aber auf den zweiten Blick klar ist, dass es sich hierbei um das dubiose Anschreiben eines Kettenvertriebs handelt (Oder welches große US-Unternehmen startet in Europa mit einer Homepage-Vorlage von T-Online?) wird das ganze Mailing akribisch rezensiert.

Getoppt wird die Rezension dann noch mit dem ‚Expertenrat’:
Fünf Tipps, was der Autor besser machen könnte.

Liebe Frau Terhaag, ich schmeiße derartige ‚Reich-in-10 Tagen mit Aloe Vera-Produkten’-Korrespondenz immer ungelesen weg, denn die Verbraucher-schützer haben schon genug davon. Und, Herr Chefredakteur, ich finde es sehr bedenklich, solch obskuren Vertriebspraktiken eine mediale Plattform zu verschaffen.

Falls sie aber mehr in der Richtung rezensieren möchten:
Meine Mutter (82) bekommt öfter Gewinnmitteilungen über ½ Schweinebäuche, abzuholen bei einer Busreise in die westfälische Provinz. Lasse ich Ihnen gerne zukommen. Vielleicht haben Sie auch dazu einen Expertenrat. Zum Beispiel wie man Rentner am besten über den Tisch zieht.

Super Service: Amazon.de.

Es gibt sie noch. Kundenorientierte Firmen. Selbst unter den Online-Buchhändlern. Am 1.11. bei Amazon zwei Bücher bestellt, bis zum 9.11. nichts gehört. Nachschauen im Netz ergab: noch nicht ausgeliefert.

Reklamation an die Kundenbetreuung. So hatte ich mir das nicht vorgestellt. Freundliche Antwort innerhalb von 24 Stunden: der Fehler lag bei mir (Komplettlieferung angekreuzt) und wurde durch die Kundenbetreuung behoben. Mitgedacht - klasse! Gut auch der Schluss der E-Mail: ‚Konnte ich Ihnen helfen? - Dann klicken Sie bitte hier. Vermissen Sie etwas, teilen Sie es uns bitte mit und klicken Sie hier.’ Und das Ganze ist mit Namen des Ansprechpartners versehen. Mein Urteil: So klappt das mit den Kunden!

Der Link dazu...

Da entweder T-Online, die Software oder ich es nicht hinkriegen,
den Link im Originaltext einzubauen, hier als Ergänzung:

Der Link.

Peinlich - Europcar-Mailing.

You rent a lot more than a car - lautet der Europcar-Claim seit Jahren.
Und von ähnlicher Qualität wie diese knackige Zeile sind auch die Mailings: nämlich unfreiwillig komisch.

In dem aktuellen Mailing, das mir auf den Tisch flatterte, begrüßt mich die derzeitige Marketing Direktorin als treuen Europcar-Kunden. Gut, wenn sie das so sieht. Meine letzte Fahrzeuganmietung bei ihr ist ja auch erst 11 Jahre her. Da war sie vermutlich noch gar nicht im Unternehmen.

Es folgt die Erkenntnis: ‚Wer viel unterwegs ist, übernachtet oft im Hotel’.

(Wow!) Und dann verweist Europcar auf ein Partner-Unternehmen: hotel.de - einen Reservierungsservice. Und zumindest ich frage mich jetzt: Was soll das?

Das Beste aber kommt zum Schluß. Unter dem Mailing steht kleingedruckt sinngemäß: sollten Sie kein Interesse an unserer Werbung haben, ‚dann teilen Sie uns das bitte schriftlich unter Beifügung des Werbemittels mit Ihrer Adresse … mit’. Opt-In, einfach oderr doppelt bei E-Mail-Werbung, derartige Klauseln bei unverlangten Werbefaxen - na klar. Aber in einem Direct Mailing?

Das finde ich nicht sehr überzeugend, Frau Doktor. Wo lassen Sie texten?

Endlich beendet: der Weltbild-Einkauf.

Mein ‚Einkaufserlebnis’ der besonderen Art bei Weltbild.de konnte Anfang Oktober erfolgreich beendet werden.

Der Irrsinn aus korrekter Bestellung, falscher Lieferung, nicht reagierender Kundenbetreuung, Hin- und Herüberweisung falscher Rechnungsbeträge, eidesstattlicher Versicherung und einem Brief an die Geschäftsleitung, der Mitte August begann, hat endlich ein Ende gefunden. (Details im Archiv).

Drei Monate Gezackere wegen 24,90 Euro. So macht Online-Shopping Spaß.

Hier kurz das Ende: Auf mein Schreiben an die so genannte Kontenbetreuung mit Kopie an die Geschäftsführung reagiert die Leiterin der Kontenbetreuung ‚Debitorenmanagement’ mit einem 1½-seitigen Brief.

Darin entschuldigt sie sich erstmal ‚in aller Form’ (immerhin), erklärt mir dann erneut das (ohnehin schon bekannte, weil durchlittene) Procedere und erlässt mir dann die eidesstattliche Versicherung (die freilich schon ausgefüllt und gefaxt ist) womit sie mich vom Verdacht des Betruges und der Falschaussage entlastet. Mit einem Bedauern meiner Unannehmlichkeiten bestätigt sie mir anschließend die erbetene Streichung meiner Adresse aus dem Werbeverteiler und verleibt mit freundlichen Grüßen.

Insgesamt also nicht der Hit in Kundenorientierung
- für eine Frau Oberbuchhalterin aber auch nicht schlecht.

Kleiner Wermutstropfen: einige Tage später liegt ein dicker fetter Weihnachtskatalog von Weltbild in meinem Briefkasten. Mein Blutdruck steigt.

Aber: am 13.10. überweist Weltbild den Betrag von 24,90 Euro auf mein Konto. Begründung: Guthaben. Blödsinn zwar - aber sie können es ja wieder zurückbuchen und falls nicht, sehe ich es inzwischen als Entschädigung für meinen Aufwand an. Und ein Buch als Geschenk ist doch gar nicht schlecht.

Was lernen wir daraus?

1. Murphys’ Law hat sich wieder mal bestätigt:
Was schief gehen kann, geht auch meistens schief.

2. Weltbild macht es Murphy allzu leicht:
die Prozesse im Unternehmen, das immerhin ein erfolgreicher Anbieter am Markt ist, stehen nicht und führen schon bei einer kleinen Fehllieferung ins Chaos, zum Kommunikationsdesaster und zum Verlieren des Überblicks wie die erneute falsche Überweisung deutlich beweist.

3. Weltbild hat Kundenorientierung komplett nicht begriffen: weniger das Procedere oder die Ursache des Fehlers interessiert den Kunden, dafür umso wie man ihm weiter hilft, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist.

Und da hat die Kundenbetreuung von Weltbild jämmerlich versagt. Eine E-Mail-Hotline mit Reaktionszeiten von mehreren Tagen ist einfach indiskutabel. Und ein Geschäftsführer, der Beschwerden in die Buchhaltung abdrückt, statt einen Verantwortlichen der Kundenbetreuung mit Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheitsmaßnahmen zu beauftragen, eigentlich auch.

In diesem Sinne. Viele Grüße nach Augsburg.

Zuviel Leidenschaft jede Menge Leiden schafft.

Leistung aus Leidenschaft verspricht die Deutsche Bank jeden Abend zu unpassend fetzigen Rhythmen in ihren TV-Spots rund um die Tagesschau, Qualität aus Leidenschaft bietet Schöffel/Lowa (der Outdoorausrüster) im aktuellen Katalog und Ideen aus Leidenschaft hab’ ich heute im Radio gehört. Von einem Möbelhaus, glaube ich.

Glaube ich? Ja, denn es ist kein Wunder dass ich nicht mehr zuordnen kann, wer hinter der Werbung steckte. So inflationär wie Leidenschaft zurzeit gehandhabt wird. Geld rausgeschmissen, lieber Marketingleiter.
Und: Armes Texterland Deutschland.
Abkupfern aus Leidenschaft oder was?

Kundenorientierung - oder was?

"O2 entschädigt geprellte Kunden" titelte die Computerwoche heute im Online-Newsletter und fuhr fort: "Der Mobilfunkanbieter O2 will rund 8000 Kunden, die auf ein unseriöses Abo-Angebot im Internet hereingefallen sind, Geld zurückerstatten. Einem Bericht des ARD-Wirtschaftsmagazins "Plusminus" zufolge haben tausende von Handy-Nutzern auf Internet-Seiten von Drittanbietern über ihr Mobiltelefon Services bestellt. Der Sendung zufolge fehlten allerdings klare Hinweise von Seiten der Website-Betreiber, dass es sich bei den Offerten um feste Abonnements zu einer Tagesgebühr von 9,98 Euro handelte. Die Abrechnung und das Inkasso für die Betreiber erfolgten über die Handy-Rechnung. Um seine Kunden vor solchen "sittenwidrigen" Angeboten zu schützen, habe O2 die Abrechnungsschnittstelle zu den Drittanbietern, die gegen Vertragsvereinbarungen mit dem Mobilfunkanbieter verstoßen hätten, mittlerweile geschlossen, teilte O2-Unternehmenssprecher Stefan Zuber gegenüber dem ARD-Magazin mit.

Über das Handy-Bezahlsystem sollen im Juli und August insbesondere Jugendliche und Kinder mit Angeboten wie "hausaufgaben.de" geschädigt worden sein. Laut Plusminus sind neben O2 auch andere Mobilfunkanbieter betroffen. So soll es allein bei T-Mobile rund 20.000 auf diese Weise geprellte Kunden geben." Da bin ich mal gespannt, wie sich die Kundenorientierung bei T-Mobile ausdrückt.

Licht und Schatten

Ich muss ja auch mal Positives berichten: es gibt noch Firmen mit Kundenorientierung und Servicebereitschaft. time system in HH z.B. ist so eine. Am Sonntag per E-Mail eine Anfrage an die Kundenbetreuung gerichtet, Montag 11:35 die Antwort bekommen. Man entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten, die ich (gar nicht) hatte, gibt mir eine verbindliche Antwort und hofft, dass die Auskunft in meinem Sinne sei. WOW! Super und Danke kann ich da nur antworten.

Dafür weiter schwarzer Rauch aus Augsburg.
Der Weltbild-Versand ist echt das Letzte in Sachen Kundenorientierung.
Anscheinend haben sie genug Kunden. Noch!

Habe am Samstag einen Wisch von Weltbild bekommen, ohne Kopf und vernünftige Absenderangaben - auf internem A4-80g-holzfrei-Bogen. Von der Kundenvergraulung.
Mit der Vorlage einer eidesstattlichen Versicherung, "die für die kriminalpolizeilichen Ermittlungen und ggf. für eine anschließende Strafanzeige" (man lässt offen gegen wen) nötig ist. Nach "eigenhändiger" Unterschrift geht das Ganze an die Rechtsabteilung. Porto und Briefumschlag zahle natürlich ich. (Ich weiß, das ist jetzt kleinlich). Nach Erhalt der EV stellen sie ihre "Forderungen bis zum Abschluss der Ermittlungen zurück".

Jetzt hab' ich aber Angst. Es soll ja auch deutsche Firmen geben, der Name fängt mit "T" an und hört mit "kom" auf, die ganze Kanzleien beschäftigen, um Forderungen für Leistungen einzutreiben, die entweder nicht bestellt oder nicht erbracht wurden. Steht zumindest im "stern" Nr. 40 von letzter Woche in der Titelgeschichte.(http://www.stern.de/magazin/heft/546677.html?q=hotlines)
Gott sei Dank steht mein Anwalt auch schon in den Startlöchern. Wegen 24,90 Euro.